Понякога проверката се връща с лоши новини: усложнение в собствеността, което ще надживее търпението на всички, структурен въпрос без добър отговор, цена, до която никоя писмена обосновка не стига. Тогава го казваме ясно — дори когато клиентът е влюбен, и въпреки че възнаграждението ни зависи от завършена покупка. Записано е в хартата ни, защото стимулите се изкривяват, ако не са заковани: ако домът не е правилният, го казваме. Клиент, който си тръгва по наш съвет, обикновено се връща за следващия — и изпраща хората, на които държи. Предпочитаме да загубим сделка, отколкото да дадем името си на лоша. Това изречение е целият бизнес модел.